Amazon での返品を減らす 10 の方法

Amazon を通じて電子商取引ビジネスを運営している場合、商品の返品がオンライン ビジネスを行う上で面倒な部分であることはご存知でしょう。

顧客の 30 パーセントが、余った分を返品するつもりで、わざと必要以上の商品を注文していることをご存知ですか?

これは小売業者にとって、返品率の大きな問題となる可能性があります。さらに、小売業者の 60 % が返品によって悪影響を受けています。

これらすべての電子商取引の返品の原因は何だろうと疑問に思うかもしれません。

Forrester の調査によると、顧客返品の 23% は、顧客が間違った商品を受け取ったために発生しています。

22 パーセントは、受け取った商品がオンラインで紹介されていたものと違っていたためであり、23 パーセントは、受け取った商品が破損していたためでした。

商品の返品をなくす確実な方法はありませんが、その利点としては、商品を返品する原因となる懸念のほとんどは予防可能であるということです。

この記事では、実店舗やオンライン ストアで返品を減らす 10 の方法を紹介します。

顧客が製品を返品する動機は何でしょうか?

顧客を理解することは、あらゆる電子商取引ビジネスの主要な目標です。

どの店主も顧客と長い関係を築こうと努力しますが、顧客が商品を注文して返品するとイライラしてしまいます。

顧客が商品を返品する理由のいくつかを以下に示します。

·        間違った商品を購入した

これは、顧客が商品を返品する典型的な理由です。おそらく間違った商品を購入したのでしょう。顧客からの返答を受け取った後、商品ビデオや商品ページでそのことを言及しなかったあなたの責任かもしれません。

·        間違ったサイズまたは商品を発送しました

良い販売パートナーがいない場合は、通常、販売者が間違ったサイズを発送する可能性があります。

正しい商品を適切な顧客向けに梱包していることを確認してください。返品を防ぐために、顧客に適切なサイズ表を提供するようにしてください。

·        発送が遅れました

ウェブサイトに適切な配送予定日を記載してください。商品がほとんどの顧客に届くまでに時間がかかる場合は、ウェブサイトにその旨を記載してください。

特にホリデーシーズン中は、実際の配達に 2 ～ 3 日、あるいはそれ以上かかる場合があることを顧客に伝えます。

Amazon での返品を減らすには？知っておくべき 10 の方法

サードパーティの販売者にとって不利に思える場合でも、返品を防ぐためにオンラインショッピングに関する顧客の懸念を理解する必要があります。

返品率を最小限に抑える効率的な方法を探すと、高い評判を維持し、顧客を満足させるのに役立ちます。

1. Amazonの返品ポリシーを理解する

顧客のほぼ 3 分の 1 が、手間がかからず、質問も受け付けない返品ポリシーを好みました。買い物客の少なくとも半数は、返品ポリシーがケチな小売業者を避けています。

これらの数字は、 アマゾン FBA 注文の簡単な返品を強制し、それを自社の文化の一部にします。

優れた返品プロセスや返品ポリシーは、肯定的な顧客体験と優れた顧客維持の基盤となります。顧客が購入前に製品に触れたり見たりできない場合、信頼を確立するのに役立ちます。

無料返品を提供する経済の単位は企業によって異なりますが、Amazon は無料返品を積極的にサポートしていることに留意してください。

購入ボックスを獲得したり、競合他社よりも上位にランクされる可能性は、提供する返品ポリシーの種類によって左右される可能性があります。

2.商品がAmazonに正しく掲載されているか確認する

Amazon や Shopify の返品の最も一般的な原因の 1 つは、恐ろしい「商品が説明と異なる」問題です。e コマース ストアの分野では、この問題が繰り返し発生する可能性があります。

顧客は製品に触れることができず、仕様書や写真を見ることしかできません。

そのため、商品の詳細ページを用意して同じ商品を説明することが不可欠であり、顧客が商品を購入する際に何を期待できるかを明確にする必要があります。

どのようにすれば製品の説明を改善できるでしょうか? 以下にいくつかのヒントをご紹介します。

–        高品質の写真を使用する

画像は高解像度で、さまざまな角度から撮影し、製品の色などがわかるものにする必要があります。それが自分の能力を超えていると思われる場合は、プロのカメラマンを雇うことを検討してください。

素晴らしい画像を得るために費やしたお金は、収益率が低くても回収できます。

–        製品の説明を改善する

画像は戦いの半分にすぎません。製品ページが正確で、顧客が知りたいと思われる関連情報がすべて記載されていることも確認しましょう。オプション、寸法、その他の関連情報を必ず記載してください。

提示できる顧客データが多ければ多いほど、顧客が誤った情報や誤解を招く広告についてコメントを残すのを防ぐ可能性が高くなります。

正確な詳細を提供することで、Amazon の販売者としての信頼性が高まり、顧客の再購入に影響を与えたり、気まぐれな返品処理を防いだりすることができます。

3. 必要な部品がすべて揃っているか再確認する

FBA を通じてフルフィルメントを行う場合は、新品同様の製品のみを FBA に送るようにする必要があります。調達の境界線上にある商品は避けてください。

箱の小さな傷や欠陥は大したことではないと思う場合でも、顧客が気にする可能性が高いため、その製品を FBA に送るのはやめましょう。

特に高額商品や高級品の場合、安っぽいパッケージや破れたパッケージは顧客に良いメッセージを伝えません。

したがって、製品を慎重に再確認する必要があります。検査中に不良品が見つかった場合は、サプライヤーと交換契約を結ぶことも検討してください。

結局のところ、ここで問題となるのは返品率だけではありません。製品の状態が常に疑わしい場合、全体的なフィードバック スコアとブランドの評判が危険にさらされます。

4. 顧客に発送する前に商品をテストする

新製品を販売し、顧客に出荷することを急がないでください。最も人気の高い新製品を市場に最初に投入しなければならないというプレッシャーがあっても、製品には慎重に取り組む必要があります。

確かに、製品テストには費用がかかります。しかし、正直に言えば、それはビジネスに費やすお金の中で最高のものです。常に製品の品質管理を行ってください。

製品テストを行うことで、基準を満たさないサプライヤーを排除できるため、最初から優れたサプライヤーと協力することができます。

結局のところ、サプライヤーの製品はオンラインでは素晴らしく見えるかもしれませんが、実際に見てみると、その製品はただのジャンク品だと思うかもしれません。

5. 商品を返送する前に破損がないか確認してください

返品を減らすことは予防できます。返品を管理するもう 1 つの方法は、商品に損傷がないか確認することです。パッケージは損傷しますし、配送中に商品が壊れることもあります。10 個中 1 個のパッケージが輸送中に損傷を受けています。

配送業者が荷物を適切に取り扱うかどうかを制御することはできませんが、その事件にどのように対応するかは制御できます。

Amazon では、商品が未開封で新品の状態であれば、返品を受け付けることが多いです。

これは、販売者のアカウントを保護するためです。したがって、返品ポータルから返品処理の通知を受け取った場合は、返品ポリシーのない返金に該当する場合でも、必ず製品を検査してください。

これにより、商品に欠陥があるかどうかを判断できます。商品が本物である場合は、すべての証拠を Amazon に提示して顧客に報告することもできます。

6. 顧客からの苦情には迅速かつ丁寧に対応する

返品を減らし、返品プロセスを簡素化し、顧客体験を向上させるもう 1 つの良い方法は、プロセスが開始される前に潜在的な顧客の返品を未然に防ぐことです。

顧客の苦情に応え、リアルタイムのサポートを提供することで、この目標を達成できます。顧客データベースを確認し、そこから始めましょう。

多くの場合、eコマースの返品は、顧客が実際には問題ではないのに問題があると想定したために発生します。

組み立て方がわからず、商品が壊れている、間違った商品である、部品が足りないなどと考えるかもしれません。

リアルタイム サポートとは、返品せずに商品を交換するか、返金処理を検討することで、返品を防止および削減できることを意味します。

さらに一歩進んで、アパレル業界のほとんどの企業は返金処理を行い、ストアクレジットを通じて全額返金を提供しています。

また、返品を防ぎ、顧客が確実にお金を使うようになります。顧客満足度を管理する担当者がいると、このオプションはより実現可能になります。

7. 輸送中に破損しないように商品を適切に梱包する

商品が破損した状態で届いたために顧客が返品を要求する頻度についてはすでに述べました。

梱包が配送プロセス全体を耐えられることを確認することで、この問題を回避できます。

梱包は他の販売者がコストを削減し、配送コストを節約する場所であることを忘れないでください。それは完全な間違いです。

製品が配送センターまたは倉庫から出荷されると、事態は手に負えなくなる可能性があります。

しかし、梱包に万全を期すことで、不必要な問題を回避することができます。

丈夫な箱を選び、製品が封筒または箱の中にしっかりと梱包されていることを確認してください。配送資材をケチらないでください。ここではすべてが理にかなっています。

8. 顧客レビューの価値を高める

電子商取引の返品数を最小限に抑える最適な方法の 1 つは、オンライン ショッパーに、購入した製品に関するフィードバックやレビューを残すように促すことです。

Amazon はこの点で名人だと考えられています。この巨大なオンライン ビジネスからどれだけの商品を購入したか、そして 1 つ星から 5 つ星の評価の内訳を何回見たか、そして最も人気のある否定的なレビューと肯定的な顧客レビューを何回読んだかを考えてみてください。

顧客レビューの素晴らしい点の 1 つは、潜在的な顧客が製品の説明や独自のマーケティング コピーよりもレビューを信頼する可能性が高いことです。

また、顧客は特定の商品の長所と短所を指摘したり、説明やサイズ表の正確な点について話し合ったり、問題の商品について正直なフィードバックを提供したりします。顧客にこれを奨励してください。

9. 返品ではなく交換を促進する

電子商取引による返品の代わりにストアクレジットまたは交換を提供すると、連続返品者からのクレームを判断するのに役立ちます。

この種のポリシーは、返品を管理する必要がなく、衝動買いや販売をサポートします。

原則として、無限ループに陥らないように、顧客が製品を交換できる回数を制限する必要があります。

10. 返品する商品が正しいか確認する

欠陥のある製品や低品質の製品は、顧客に返品手続きを開始させるきっかけとなり、最終的には Amazon の返品ストアで販売されることになります。

顧客はお金に見合った価値を得たいと望んでいるため、特に Amazon が返品送料を無料にしている場合、躊躇せずに商品を返品するでしょう。

良い例としては、製品を製造または製造していない場合にサプライヤーと調整することが挙げられます。特に、配送中に破損した商品に関する苦情を多数受けた場合は、商品の梱包を必ず確認してください。

返品送料とは別に、顧客ベースから製品の品質に関する否定的なフィードバックがあった場合は、品質管理をさらに厳格にするよう依頼する必要があります。

その後、eコマースの返品プロセスを防ぎ、全体的な顧客体験と顧客の期待を高めるために、サプライヤーにパッケージの強化を依頼すると役立ちます。

アマゾンでの良い評判を維持し、新しいビジネスを成長させるためには、品質管理を厳格に行う必要があります。

最後に

Amazon での返品を減らすにはどうすればよいでしょうか。まとめると、商品の返品は避けられないということを覚えておいてください。商品を販売する場合、顧客は返品を希望します。これはビジネスの一部です。

それでも、上記の手順に従うことで返品を減らすことができます。毎年、返品によりサプライ チェーンに莫大な費用がかかります。ほとんどの場合、このような製品の返品は防ぐことができたはずです。

時間をかけてほとんどの人が製品を返品する理由を評価すると、問題が発生している場所に関する貴重な洞察が得られます。顧客ベースを満足させるには、そのような問題を修正するだけです。

さらに、返品処理の数を最小限に抑えることは、誰にとっても最善の利益となります。返品が減れば、交換品や輸送コストを節約でき、ビジネスと潜在顧客の間に信頼関係を築くのに役立ちます。

顧客の返品率を下げることは、大掛かりな作業ではありません。これらの手順の多くは、ほとんど変更や労力をかけずに実行できます。

努力は常に価値があります。また、返品率を低く抑えることはビジネスにとっても良いことです。

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