10 façons de réduire les retours sur Amazon

Si vous gérez une entreprise de commerce électronique via Amazon, vous savez que les retours de produits sont un aspect gênant du commerce en ligne.

Saviez-vous que trente pour cent des clients commandent intentionnellement plus d'articles que nécessaire avec l'idée de retourner l'excédent ?

Cela peut poser un réel problème de taux de retour pour les détaillants. De plus, 60 % des détaillants sont affectés négativement par ces articles retournés.

Vous vous demandez peut-être quelle est la cause de tous ces retours de commerce électronique ?

Selon une étude Forrester, vingt-trois pour cent des retours clients se produisent parce que le client a reçu le mauvais article.

Vingt-deux pour cent des cas étaient dus au fait que l'article reçu n'était pas conforme à la description en ligne et vingt-trois pour cent étaient dus au fait que l'article reçu était endommagé.

Il n’existe pas de moyen sûr d’éliminer les retours de produits, mais l’avantage est que la plupart des problèmes qui poussent les gens à retourner des produits sont évitables.

Cet article examinera dix façons de réduire les retours que vous recevez dans vos magasins physiques ou vos boutiques en ligne.

Qu’est-ce qui motive les clients à retourner les produits ?

Comprendre votre client est l’objectif principal de toute entreprise de commerce électronique.

Chaque propriétaire de magasin essaie de construire une relation à long terme avec ses clients, mais cela devient frustrant lorsqu'un client commande un produit et le retourne ensuite.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles un client retourne des articles.

·        J'ai acheté le mauvais article

Il s'agit d'une raison courante pour laquelle les clients peuvent renvoyer leurs articles. Ils ont probablement acheté le mauvais article. Cela peut être de votre faute car vous ne l'avez pas mentionné dans les vidéos du produit ou sur la page du produit après avoir reçu une réponse du client.

·        Vous avez expédié la mauvaise taille ou le mauvais produit

Si vous n'avez pas de bons partenaires de vente, c'est généralement parce que les vendeurs ont expédié la mauvaise taille.

Assurez-vous d'emballer le bon article pour les bons clients. Essayez de fournir un tableau des tailles adapté à vos clients pour éviter les retours.

·        Expédition tardive

Indiquez les délais de livraison appropriés sur votre site Web. Si le produit prend du temps à arriver chez la plupart des clients, mentionnez-le sur votre site Web.

Informez vos clients que le délai de livraison réel peut prendre 2 ou 3 jours, voire plus, en particulier pendant la période des fêtes.

Comment réduire les retours sur Amazon ? 10 conseils à connaître

Même si cela ne semble pas favorable aux vendeurs tiers, vous devez comprendre les préoccupations de vos clients concernant les achats en ligne pour éviter les retours.

Il vous sera utile de rechercher des méthodes efficaces pour minimiser le taux de retour afin de vous aider à maintenir une excellente réputation et à satisfaire vos clients.

1. Comprendre la politique de retour d'Amazon

Près d'un tiers des clients ont opté pour une politique de retour sans problème et sans poser de questions. Au moins la moitié des acheteurs évitent les détaillants qui ont des politiques de retour avares.

Ces deux chiffres soulignent pourquoi Amazone impose des retours simples sur les commandes FBA et en fait une partie intégrante de sa culture.

Une bonne politique de retour ou un bon processus de retour donnent le ton à une expérience client positive et à une bonne fidélisation de la clientèle. Cela permet d'établir la confiance lorsque les clients ne peuvent pas toucher ou voir vos produits avant de les acheter.

Bien que l'unité économique des retours gratuits puisse varier d'une entreprise à l'autre, vous devez garder à l'esprit qu'Amazon soutient fortement les retours gratuits.

nos chances de remporter la Buy Box ou de nous classer au-dessus de vos concurrents pourraient être influencées par le type de politique de retour que vous proposez.

2. Assurez-vous que votre article est correctement répertorié sur Amazon

L’une des causes les plus courantes des retours sur Amazon ou Shopify concerne le problème redouté du « produit non conforme à la description ». Dans le domaine du commerce électronique, il peut s’agir d’un problème récurrent.

Les clients ne peuvent pas toucher les produits. Ils sont obligés de regarder les fiches techniques et les photos.

Pour cette raison, il est essentiel d'avoir une page de détails du produit et de décrire le même produit, afin que vos clients sachent clairement à quoi s'attendre lorsqu'ils achètent un article.

Comment pouvez-vous améliorer vos descriptions de produits ? Voici quelques conseils :

–        Utilisez des photos de haute qualité

Vous devez vous assurer que vos images sont en haute résolution, prises sous plusieurs angles et qu'elles montrent des éléments tels que la couleur du produit. Si cela vous semble hors de portée, envisagez de faire appel à un photographe professionnel.

L'argent dépensé pour obtenir de superbes images sera rentabilisé grâce à un taux de retour plus faible.

–        Améliorez vos descriptions de produits

Les images ne sont que la moitié de la bataille. Vous devez également vous assurer que vos pages de produits écrites sont exactes et contiennent tous les détails pertinents que les clients pourraient souhaiter connaître. Assurez-vous d'y inclure des options, des dimensions et d'autres détails pertinents.

Plus vous pouvez présenter de données client, plus vous avez de chances d'empêcher les clients de laisser des commentaires sur des informations incorrectes ou des publicités trompeuses.

Offrir des détails précis vous rendra également fiable en tant que vendeur Amazon, ce qui incitera les clients à acheter à nouveau ou empêchera tout processus de retour de se produire par caprice.

3. Vérifiez que vous avez fourni toutes les pièces et éléments nécessaires

Si vous effectuez votre commande via FBA, vous devez vous assurer de n'envoyer que des produits en parfait état à FBA. Vous devez éviter les articles d'origine douteuse.

Même si vous pensez qu'une petite rayure ou un défaut sur la boîte n'est pas un gros problème, arrêtez d'envoyer ce produit à FBA car il y a de fortes chances que vos clients s'en soucient réellement.

Les emballages bon marché ou déchirés, en particulier les articles coûteux et de luxe, n'envoient pas un bon message à vos clients.

Il est donc important de vérifier soigneusement vos produits. Vous pouvez également envisager de conclure un accord de remplacement avec votre fournisseur si vous constatez des produits défectueux lors de l'inspection.

En fin de compte, votre taux de retour n’est pas le seul élément en jeu. Votre score global de retour et la réputation de votre marque sont en danger si vos produits sont constamment dans un état douteux.

4. Testez vos articles avant de les expédier à vos clients

Ne vous précipitez pas pour vendre de nouveaux produits et les expédier à vos clients. Même si vous êtes sous pression pour être le premier sur le marché à proposer le nouveau produit le plus en vogue, vous devez aborder les produits avec prudence.

En effet, les tests de produits vous coûteront de l'argent. Mais pour être honnête, c'est le meilleur investissement que vous ferez pour votre entreprise. Effectuez toujours un contrôle qualité sur vos produits.

Les tests de produits vous aident à éliminer les fournisseurs de qualité inférieure, de sorte que vous travaillez avec quelqu'un d'excellent dès le début.

Après tout, les produits d’un fournisseur peuvent sembler superbes en ligne, mais une fois que vous les voyez en personne, vous pourriez penser que leurs produits ne sont que de la camelote.

5. Vérifiez que l'article n'est pas endommagé avant de le renvoyer.

Il est possible d'éviter de réduire le nombre de retours. Une autre façon de gérer les retours est de vérifier que l'article n'est pas endommagé. Les colis peuvent être endommagés et les articles peuvent être cassés pendant le processus d'expédition. Jusqu'à un colis sur dix subit des dommages pendant le transport.

Même si vous ne pouvez pas contrôler si un expéditeur traite un colis en conséquence, vous pouvez contrôler la manière dont vous réagissez à cet incident.

Amazon acceptera souvent les produits retournés à condition qu'ils n'aient pas été ouverts et qu'ils soient toujours dans un état neuf.

Ils le font pour protéger votre compte vendeur. Ainsi, lorsque vous recevez une notification de processus de retour du portail des retours, assurez-vous d'examiner les produits même s'ils relèvent d'un remboursement sans politique de retour.

Cela vous permettra de déterminer si les produits présentent ou non des défauts. Vous pouvez également signaler le client en présentant toutes les preuves à Amazon pour savoir si les articles sont authentiques.

6. Répondez aux plaintes des clients rapidement et poliment

Une autre bonne façon de réduire les retours, de simplifier le processus de retour et d’améliorer l’expérience client est d’éviter un retour client potentiel avant le début du processus.

Vous pouvez atteindre cet objectif en répondant aux réclamations des clients et en offrant une assistance en temps réel. Vérifiez votre base de données clients et commencez à partir de là.

Souvent, les retours de commerce électronique se produisent parce que le client suppose qu'il y a un problème qui n'en est pas un du tout.

Ils peuvent ne pas savoir comment assembler quelque chose et penser qu’il s’agit d’un produit endommagé, erroné ou manquant de pièces.

L'assistance en temps réel signifie que vous pouvez prévenir et réduire les retours en remplaçant simplement l'article sans retour ou en envisageant de traiter les remboursements.

En allant un peu plus loin, la plupart des entreprises du secteur de l'habillement traitent les remboursements et offrent un remboursement complet sous forme d'avoir en magasin.

Cela évite également les retours et garantit que le client dépensera de l'argent chez vous. Avoir une personne qui gère la satisfaction client peut rendre cette option plus viable.

7. Emballez correctement l'article afin qu'il ne soit pas endommagé pendant le transport.

Nous avons déjà mentionné la fréquence à laquelle un client demande un retour parce que l'article arrive dans un état endommagé.

Vous pouvez éviter ce problème en vous assurant que l’emballage est capable de survivre à l’ensemble du processus d’expédition.

N'oubliez pas que l'emballage est un domaine dans lequel d'autres vendeurs réduisent leurs coûts et économisent sur les frais d'expédition. C'est une erreur totale.

Une fois que votre produit quitte le centre d'expédition ou l'entrepôt, les choses peuvent échapper à votre contrôle.

Mais vous pouvez éviter des problèmes inutiles en vous assurant d'aller au-delà de vos attentes en matière d'emballage.

Choisissez des cartons solides et veillez à ce que le produit soit bien emballé à l'intérieur de l'enveloppe ou de la boîte. Ne lésinez pas sur les matériaux d'expédition. Tout est ici logique.

8. Valorisez les avis clients

L’un des meilleurs moyens de minimiser le nombre de retours de commerce électronique que vous recevez est de motiver vos acheteurs en ligne à laisser leurs commentaires et avis sur les produits qu’ils ont achetés.

Amazon est considéré comme un maître en la matière. Pensez au nombre d'articles que vous avez achetés auprès de ce géant du commerce en ligne, puis au nombre de fois que vous avez consulté la répartition des notes de 1 à 5 étoiles et lu les avis négatifs et positifs les plus populaires des clients.

L’un des avantages des avis clients est que vos clients potentiels sont plus susceptibles de leur faire confiance qu’à une description de produit ou à votre propre texte marketing.

Les clients soulignent également les avantages et les inconvénients d'un produit donné, discutent de l'exactitude des descriptions ou du tableau des tailles et donnent un avis honnête sur l'article en question. Encouragez les clients à le faire.

9. Favorisez les échanges plutôt que les retours

Proposer un crédit en magasin ou un échange au lieu de retours de commerce électronique vous aidera à déterminer les réclamations des retours en série.

Ce type de politique encouragera les achats et les ventes impulsifs sans que vous ayez à gérer les retours.

En règle générale, vous devez limiter les fois où un client peut échanger un produit afin de ne pas vous retrouver coincé dans une boucle sans fin.

10. Assurez-vous de renvoyer le bon article

Les produits défectueux ou de mauvaise qualité incitent les clients à entamer le processus de retour, qui finit souvent par être vendu dans les magasins de retour Amazon.

Parce que vos clients souhaitent en avoir pour leur argent, ils n'hésiteront pas à retourner les produits, d'autant plus qu'Amazon propose les retours gratuits.

Un bon exemple est de coordonner vos efforts avec vos fournisseurs si vous ne fabriquez pas vos produits. Assurez-vous de vérifier l'emballage des articles, en particulier si vous avez reçu de nombreuses plaintes concernant des articles cassés pendant l'expédition.

Outre les frais de retour, vous devez leur demander d'être très stricts dans leur contrôle qualité si votre clientèle donne des commentaires négatifs sur la qualité de vos produits.

Par la suite, il sera utile de demander à vos fournisseurs d’améliorer l’emballage pour éviter le processus de retour du commerce électronique et améliorer votre expérience client globale et les attentes des clients.

Ils doivent être stricts dans leur contrôle qualité pour maintenir une bonne réputation sur Amazon et développer leur nouvelle activité.

Réflexions finales

Comment réduire les retours sur Amazon ? Pour résumer, gardez à l’esprit que les retours de produits sont inévitables. Si vous vendez des produits, les clients aimeront renvoyer les articles. Cela fait partie du métier.

Néanmoins, suivre les étapes ci-dessus peut réduire le nombre de retours que vous obtenez. Chaque année, le retour d'articles coûte à la chaîne d'approvisionnement des sommes considérables. Dans la plupart des cas, ces retours de produits auraient pu être évités.

Prendre le temps d'évaluer les raisons pour lesquelles la plupart des gens retournent leurs produits vous donnera un aperçu précieux des problèmes qui surviennent. Il s'agit simplement de résoudre ces problèmes pour satisfaire votre clientèle.

De plus, il est dans l'intérêt de tous de minimiser le nombre de retours. Moins de retours vous permettent d'économiser sur les articles de remplacement et les frais de transport et contribuent à établir la confiance entre votre entreprise et vos clients potentiels.

Réduire le retour sur investissement de vos clients n'est pas une tâche monumentale. La plupart de ces mesures pourraient être appliquées avec peu de changements ou d'efforts.

L'effort en vaut toujours la peine. De plus, maintenir un faible taux de retour est bénéfique pour l'entreprise.

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